カスタマーエクスペリエンスが何より大切な理由

マヤ・アンジェロウの言葉に『人はあなたが何を言ったか、何をしたか、いずれ忘れる。しかし、あなたに感じた印象を忘れることは決してない』とあります。

これは、様々な経験は全て「印象」となって人の記憶に残る、ということを表現しています。

では、理想のカスタマーエクスペリエンスとは、どのようなものでしょうか。

私たちは、顧客にとって好印象で、興味関心を誘い、つながりたいと思わせる経験が理想のカスタマーエクスペリエンスだと考えます。なぜなら広告自体は忘れられても、ブランドや製品に対して抱いたポジティブな印象は、顧客の記憶に残り続けるからです。

だからこそ、CX（カスタマーエクスペリエンス）戦略は、顧客視点で文脈を整え、ブランドのストーリーを説得力のある形で伝える体験を提供することを目指すべきなのです。

そのために重要なのは、顧客を中心に展開するという点です。体験を提供する手段に関わらず、デジタルでもハイブリッドでもキャンペーンでもサービスでも、同じことが言えます。

• CX戦略は、顧客の共感を得ることから始まります。そのためにはニーズや課題、ストーリーを知ることが基本となります。
• 更に、顧客にとって有益な体験を通じて価値を提供し、ブランドや製品がどのように役立つのかを認識してもらう必要があります。
• そして、タッチポイントを統合させ、UX/UI、コンテンツ、コミュニケーション、テクノロジーなどの手法で、望まれるカスタマーエクスペリエンスを実現します。

このように丁寧に作り上げた体験であっても、時間の経過とともに、顧客の記憶からほとんどのことは消えてしまいます。しかし、戦略の中で目指した「印象」を顧客に与えることに成功すれば、それが深いつながりに導く糧となって実るのです。